تاثیر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بخش خصوصی در بانک های خصوصی شهر اصفهان

در طی چند دهه گذشته کیفیت خدمات توجه اصلی صنعت در جهان به ویژه صنعت خدمات را به خود جلب کرده است. تامین کیفیت بالا برای خدمات ، اعتقاد به تاثیر ارزش و رضایتمندی مشتری در نهایت منتج به وفاداری مشتری خواهد شد. کیفیت خدمات در دو بخش دولتی و خصوصی به علت تفاوت های متعدد می تواند بسیار متمایز باشد و مهم ترین عامل در رضایت مشتریان است.با توجه به گسترش روز افزون اهمیت خدمات و سرعت افزایش بانک های خصوصی در کشور و عدم وجود شاخص های عینی تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی، در این پژوهش به ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی پرداخته می شود و سعی می شود تا با بررسی تاثیر چهار بعد محیط خدمات، همدلی ،تعامل کیفیت خدمات و اعتبار بر کیفیت خدمات ،معیار های تاثیر گذار بر رضایت مشتریان را مشخص سازد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بانک های خصوصی در شهر اصفهان در محدوده زمانی اسفندماه 1388 تا دی ماه 1389 انجام شده است .پس از جمع آوری پرسشنامه های تکمیل شده ، داده ها از طریق نرم افزار spss مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته است . از روش های آمار توصیفی برای تحلیل داده های جمعیت شناختی و سپس از آزمون t-test به بررسی میانگین عامل ها در جوامع پرداخته شده است. برای بررسی مقایسه میانگین عامل ها در چند جامعه از آنالیز واریانس و جهت آزمون فرضیه ها از رگرسیون خطی استفاده گردید. نتایج پژوهش تاثیر معنادار همدلی و اعتبار را بر کیفیت خدمات که منتج به رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک های خصوصی و ادامه فعالیت مشتریان با این بانک ها است تائید می کند.پیشنهاد کاربردی این است که در برنامه ریزی ها به برگزاری دوره های آموزشی برقراری ارتباط موثر و آموزش مهارت های ارتباطی موثر به کارکنان،مدیریت صحیح منابع،ساده سازی فرآیند ارائه خدمات و غیره پرداخته شود. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، بخش خصوصی، رضایت مشتریان، بانک های خصوصی، کیفیت تعاملی