تاثیر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بخش خصوصی در بانک های خصوصی شهر اصفهان

thesis
abstract

در طی چند دهه گذشته کیفیت خدمات توجه اصلی صنعت در جهان به ویژه صنعت خدمات را به خود جلب کرده است. تامین کیفیت بالا برای خدمات ، اعتقاد به تاثیر ارزش و رضایتمندی مشتری در نهایت منتج به وفاداری مشتری خواهد شد. کیفیت خدمات در دو بخش دولتی و خصوصی به علت تفاوت های متعدد می تواند بسیار متمایز باشد و مهم ترین عامل در رضایت مشتریان است.با توجه به گسترش روز افزون اهمیت خدمات و سرعت افزایش بانک های خصوصی در کشور و عدم وجود شاخص های عینی تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی، در این پژوهش به ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی پرداخته می شود و سعی می شود تا با بررسی تاثیر چهار بعد محیط خدمات، همدلی ،تعامل کیفیت خدمات و اعتبار بر کیفیت خدمات ،معیار های تاثیر گذار بر رضایت مشتریان را مشخص سازد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی بانک های خصوصی در شهر اصفهان در محدوده زمانی اسفندماه 1388 تا دی ماه 1389 انجام شده است .پس از جمع آوری پرسشنامه های تکمیل شده ، داده ها از طریق نرم افزار spss مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته است . از روش های آمار توصیفی برای تحلیل داده های جمعیت شناختی و سپس از آزمون t-test به بررسی میانگین عامل ها در جوامع پرداخته شده است. برای بررسی مقایسه میانگین عامل ها در چند جامعه از آنالیز واریانس و جهت آزمون فرضیه ها از رگرسیون خطی استفاده گردید. نتایج پژوهش تاثیر معنادار همدلی و اعتبار را بر کیفیت خدمات که منتج به رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک های خصوصی و ادامه فعالیت مشتریان با این بانک ها است تائید می کند.پیشنهاد کاربردی این است که در برنامه ریزی ها به برگزاری دوره های آموزشی برقراری ارتباط موثر و آموزش مهارت های ارتباطی موثر به کارکنان،مدیریت صحیح منابع،ساده سازی فرآیند ارائه خدمات و غیره پرداخته شود. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، بخش خصوصی، رضایت مشتریان، بانک های خصوصی، کیفیت تعاملی

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

مطالعه کیفیت خدمات بانک ملت پس از واگذاری به بخش خصوصی

ارزیابی سطح انتظارات و ادراکات مشتریان بنگاه‌های واگذار شده به بخش خصوصی به ویژه بانک‌ها می‌تواند در بهبود کیفیت خدمات این بنگاه‌ها موثر باشد. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تأثیر خصوصی سازی بر کیفیت خدمات بانک ملت صورت پذیرفته است؛ در این راستا پس از بررسی مطالعات و مقالات موجود در زمینه مکاتب فکری کیفیت خدمات، مدل‌های مختلف کیفیت خدمات و ابزارهای مختلف اندازه گیری آن، پرسشنامه‌ای مطابق با مدل...

full text

بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی بود. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان بانک های خصوصی استان فارس را تشکیل دادند، که تعداد 302 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش: پرسشنامه کیفیت خدمات سازمان و جایگاه سازمان در ذهن مشتری می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری...

full text

بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات سازمان با رضایت از جایگاه سازمان در ذهن مشتری در بانک های خصوصی بود. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان بانک های خصوصی استان فارس را تشکیل دادند، که تعداد 302 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش: پرسشنامه کیفیت خدمات سازمان و جایگاه سازمان در ذهن مشتری می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری...

full text

بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها

     در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز بانک ها و میزان رضایت مردم از این دستگاه ها مورد مطالعه قرار می گیرد.  پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه ای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است.  حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات ...

full text

بخش‌بندی بازار خدمات مجموعه‌های ورزشی بخش خصوصی مبتنی بر کیفیت ادراک شده مشتریان

مراکز خدمات دهی در حوزه ورزش زمانی می‌توانند بهره‌وری بالایی داشته باشند که ارائه خدمات آنان ضمن انطباق با نیازهای مشتریان، از بهره‌وری سازمانی مناسبی نیز برخوردار باشد. هدف از انجام این تحقیق بخش‌بندی بازار خدمات مجموعه‌های ورزشی بخش خصوصی، مبتنی بر کیفیت ادراک شده مشتریان بوده است. تحقیق حاضر به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. جامعۀ آماری تحقیق، مشتریان مجموعههای ورزشی شرکت ملی گاز بودند که دس...

full text

بررسی ادراکات قیمت و کیفیت در تصمیمات رفتاری مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در ایران

تحقیق حاضر برای نخستین بار در ایران کوشش نموده تا به بررسی تاثیر ادراکات قیمت و کیفیت در تصمیمات رفتاری مشتریان بان کهای خصوصی و دولتی بپردازد. در این مطالعه با طرح هشت فرضیه رابطه ی بین قیمت، کیفیت، رضایت مشتری، ارزش مورد انتظار مشتری و تصمیمات رفتاری مشتریان بررسی شده است و با استفاده از طرح تحقیق توصیفی - پیمایشی و نمونه گیری تصادفی اطلاعات مورد نیاز را از 196 مشتری از بانک های دولتی و خصوصی...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان - دانشکده علوم اداری و اقتصاد

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023